セントメディアBlog|これからのビジネスを語る

『 クレーム恐怖症の皆さんへ 』 SA事業部 東日本営業部 部長 古谷

0





    突然ですが、クレームは、好きですか。
    え?嫌い?もったいない…




    クレームを言ってくれるお客様って、
    本当に限られてる。

    サービス・商品に満足しなくても、
    何も言わない人のが圧倒的に多い。
    めんどうだから。

    しかも、親よりも親友よりもまっすぐ、
    こちらの悪い部分を言ってくれている…
    クレームって本当に、貴重な意見なんです。




    ある倒産企業の調査では、
    クレームが少ない企業、クレーム0件の企業が
    倒産しているらしい。

    「上に報告するに値しない」と放置していたり、
    経営者が「クレームはあってはいけない」と考えているため
    社員がもみ消しているなど
    様々なケースがあるんだとか。

    逆に、クレームで成長している企業もたくさんある。
    最近「SNS、苦情で育つ」という記事で
    SNS(交流サイト)サービスが登場して10年目。
    市場の声にこたえながら
    独自色をどう打ち出すかが、
    今後のSNS各社の優勝劣敗を鮮明にする。
    と、お客様の声を重要視している。

    「金のつぶ」もクレームから生まれた商品だそうで
    (醤油の袋を破きにくいというクレームから、
    醤油をジュレ状にして販売)今や売上100億円!!
    とか、
    牛角は昔、クレームを300円で買って
    サービス改善を重ねていた。

    などクレームを
    サービス、商品の開発に
    つなげている企業も多い。

    セースルアシスト事業部が立ち上がった時も、
    量販店、通信関連などの知識が無く、
    様々なクレーム(問題)が起こり、
    その都度対策を打ってきた。
    その結果、
    新たなサービスが生まれ、
    スタッフが全国3000名近く勤務できる、
    基礎が作られたと思います。
    本当に十数年前の立ち上げ時に
    お世話になったクライアントさん、スタッフさんには、
    育てて頂いたと感謝が尽きません。

    クレームは、貴重な情報源。
    『怒られているうちが花』という言葉もある通り、
    指摘をされる部分がある内は、成長できるのだ。




    もちろん、クレームは無いに越した事はない。
    が、お客様が100%求めるサービス・商品を
    常に提供する事は困難。
    クレームは絶対に出るものである。
    つまり、出てからどう対応するか。これが重要
    だ。




    クレームは、
    対応方法を把握していれば恐れるものではなくなる。

    僕は、クレーム対処を
    下記の3点を中心に対応
    している。


    ー婪
    ∋実確認
    2魴荳


    ー婪瓩離櫂ぅ鵐

    当然、こちらに何らかの落ち度があるので、
    誠心誠意、心から謝罪します。
    が、
    ただ闇雲に全てにおいて平謝りするのではなく、
    事柄、お客様の気持ちなど、一部に対して謝罪
    する。

    例えば

    ・ミスの場合は…至らない点がございましたようで
    申し訳ございません。
    ・対応の場合は…ご不快な思いを与えてしまいまして
    申し訳ございません。


    ∋実確認のポイント

    具体的に、いつ、どこで、何があり、
    何に対して怒り、何が欲しかったのか。を
    確認する。

    お客様が激怒している時は、
    まずは冷静になって頂かないといけないので、
    お客様の心の側に立ちつつ、
    クレームが起こった背景をヒアリング
    する。

    事実、要望確認の対応の際は
    クレームの解決策を提案する際に必要となり、
    違った提案をすると、クレームはさらに大きくなるので
    必ずメモをとり、
    事実、要望をしっかり把握する必要があります。


    2魴荳のポイント

    解決策を提案する前に
    お客様が話す事に対して口をはさまず、
    最後まで話を聴く事が重要です。

    どんな素晴らしい解決策を伝えても
    お客様が話をしている途中で遮って、
    解決案を提案しても絶対に受け入れてくれないと思います。

    また、価値観の違いから
    どうしてもお客様の事が理解できない場合は、
    お客様が「間違っている」のではなく、
    「自分が把握していない違う考えがあるのだ」と冷静に考え、
    発見した、という気持ちで接してもいいと思います。




    そして、最後は感謝を伝える事。

    今回の件で、
    個人としても会社としても、
    改善、成長できるヒントを頂いたわけですから、
    絶対に改善する旨と、感謝の意を伝える事。

    そして、絶対に改善、実行する事です。

    当然ですが、改善しますといっておいて
    何も変わっていなければ、
    信用も信頼もできないですよね。

    以上の点を抑えておけば対応できると思いますし、
    冷静にお客様の要望から個人として会社として、
    どのようにすれば、
    さらにお客様から
    選ばれるのかを考えながら、対応できると思います。


    クレームを積極的に受け入れ、
    新たなサービスを作っていこう!!






    この記事のトラックバックURL
    トラックバック

    calendar

    S M T W T F S
        123
    45678910
    11121314151617
    18192021222324
    25262728293031
    << March 2018 >>

    selected entries

    categories

    archives

    links

    profile

    search this site.

    others

    mobile

    qrcode

    powered

    無料ブログ作成サービス JUGEM