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『 謝罪からの学び 』 CC事業部 取締役 事業部長 坂本

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    先日、とある上場企業の本社に
    謝罪訪問に行きました。


    このクライアントとは
    全国の複数拠点でお取引をしており、
    今回は、お恥ずかしい事に複数拠点で
    同じようなミスが発生したため
    本社にお詫びにいきました。


    その際に、担当の方に言われた事があります。


    『なぜ、拠点での対応を
    貴社拠点の人に任せっきりで、
    上席が対応しに来たり、
    改善を全社的に取り組んだりしなかったのですか?』



    確かに、思い返せば
    そのミスの内容であれば、
    拠点だけに対応させるのではなく
    しかるべき弊社の上席の人間が対応して、
    改善を全社的に行っていれば
    同じミスは起こらなかった可能性はあります。



    商談終了後
    『なんて対応をしているんだ。。』と
    非常に反省をしました。
    と同時に
    『なぜ、このような対応になったのか?』を
    考えました。







    僕なりにでた結論は、、
    【クライアントファースト】になっていない。
    という事です。


    問題が起きた時に、
    クライアントにご迷惑をおかけした時に、
    何はともあれ『申し訳ない。。。』という気持ちで
    とにかく足を運ぶ。
    という当たり前の事ができない
    組織になっている。。。






    僕たちもお陰様で、創業以来、
    地道なメンバーの努力の甲斐あって
    徐々に売上も増えて、それこそ、
    上場・優良企業様との取引も増えてきました。


    僕も入社当時は、新規営業をしていましたが
    その当時、我々のような弱小企業なんかに、
    どれだけ頑張っても
    発注なんてまったくもらえませんでした。


    今お取引させて頂いている優良企業様も、
    長ければ、7〜8年新規営業で通い続けて
    ようやく取引がスタートしたというクライアントが
    たくさん。
    本当に創業当時には考えられないような
    優良企業様と取引をさせて頂いています。







    ただ、それが『当たり前』だと
    勘違いしている組織になりはじめている。。。

    非常に危機感と慢心を感じました。


    当たり前のように、取引をさせて頂き
    当たり前のように、毎月ご請求をして
    当たり前のように、毎月自分に給料が支払われ
    当たり前のように、毎月生活している


    当たり前だと思った瞬間に
    クライアントで起こした”ミス”を
    重大な事だと感じずに
    【クレーム対応】という名の【タスク】になって
    忙しく日々の業務に追われている、
    たくさんある【タスク】の中の【いちタスク】
    みたいになってしまうんです。。。






    うちみたいな、まだまだ発展途上の会社が、
    優良企業と取引できている事が
    非常にありがたい事で発注をして頂き、
    取引をして頂いていることに
    常に感謝の気持ちを忘れてはいけない
    のです。






    その感謝の気持ちと、
    「いつ取引が終了してもおかしくない。」
    という危機感をもって仕事をしていれば
    ミスが起きたら、すぐに上長に報告があがり、
    すぐに駆けつけるはずです。


    僕たちがどれだけ企業規模が大きくなろうが
    シェアNO.1を取れようが、
    【クライアントファースト】の気持ちを
    忘れてはいけない
    のです。


    考えて下さい。
    今担当しているクライアントは、
    恐らく世の中の誰もが知っている
    優良企業じゃないですか?


    毎日、業務のようになっている活動でいいんですか?
    クライアントに感謝していますか?
    ミスが起きたら、何はともあれ
    謝罪の気持ちで即対応してますか?


    ビジネスに『当たり前』なんてあり得ないんです。
    再度、気を引きしめて、仕事に取り組みましょう。






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