セントメディアBlog|これからのビジネスを語る

『 アメリカのコールセンター市場 』 CC事業部 取締役 事業部長 坂本

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    10/20〜10/26まで
    アメリカのカンザスシティーとダラスに
    コールセンター視察で行って来ました。




    ●アメリカはデカイ

    アメリカに行ってまず感じた事は、
    今更当たり前の事なんですが
    とにかくアメリカはデカイ。。という事です。

    テレマーケティングという
    遠隔サービスのビジネスが生まれ
    いまだに発展を続けている一番の理由は
    この”国土のデカさ”にあると痛感
    しました。

    どれだけデカイかと言うと、
    今回訪問したダラスはテキサス州にあるのですが


    テキサス州の面積が 696,241 km2
    日本全土の面積が 377,900 km2



    アメリカ50ある州の、
    テキサスというひとつの州だけで
    日本の倍の面積
    があるんです。。


    ちなみにアメリカ全土の面積は
    9,827,000km2
    なので日本の約27倍
    の大きさです。






    ●米国コールセンター市場概要

    国土も大きく、
    経済規模も世界一の米国ですので、
    さすがコールセンター市場も
    非常に規模が大きいです。

    アメリカのコールセンター市場規模ですが、

    2012年で約200億ドル(約2兆円)
    日本が約7,500億ですから
    約3倍以上の規模
    です。


    成長率に関しては
    2012年〜2017年にかけて
    平均103%〜105%成長と
    日本の成長率とほぼ同じで、

    後ほど記述しますが
    オバマケアの影響なども含めて
    2017年には
    約250億ドル(2,5兆円)になると
    見込まれ
    ています。

    デカイですね。。。


    2012年現在で
    約500万人が
    エージェントとして
    雇用
    されています。

    一番多いのは
    ニューヨークで20万名、
    ついでロスで14万名、
    ダラスで11万名など

    日本では
    約100万人と言われているので
    約5倍の規模
    です。


    コールセンター座席数が
    全世界で
    約800万〜1,000万席

    といわれており
    そのうちの1/3である
    302万席
    を米国のコールセンターが占めます。






    ●アメリカコールセンター市場の拡大機会

    その他の拡大機会として、
    非常にインパクトの大きいのが
    「オバマケア」による
    電話問い合わせの拡大です。

    「オバマケア」とは簡単に言えば、
    今まで政府の保険に未加入であった
    人間すべてを保険適応にするという取り組み
    で、
    これにより
    4,130万名が新規加入が見込まれています。


    この取り組みにより、
    2013年度「オバマケア」に関する
    電話問い合わせ件数は
    約4,200万件
    と予測
    されており、

    連邦政府が運営する
    コールセンターでは
    7,000〜9,000名のエージェントが
    必要
    となっています。


    例えば、
    米テレマーケティング
    エージェンシーVangent社では、
    連邦政府と1年間で
    5億3,000万ドル(約530億円)の契約を締結し、
    新たに17箇所のセンターが構築
    されました。

    530億。
    日本で言えば、
    NTTソルコの年商が486億円なので
    一年でソルコ社1社分の仕事を
    受注したことに
    なります。

    その他にもカリフォルニア州では
    35のセンターが
    新たに構築されているなど
    日本の年金案件とは
    桁違いの拡大
    が進んでいます。。






    ●米国のコールセンター企業

    米国には
    約4,200社のコールセンター関連企業
    があります。

    日本と様子が違うのが、そのシェア率です。

    日本の市場だと大手5社で
    市場の約75%の売上シェアを
    占めて
    います。


    米国だと上位15社で
    ようやく50%となり、
    1社で10%以上のシェアを
    持っている企業はありません。


    シェアNO.1のconvergys社でも
    7.1%
    となっており、
    まさに群雄割拠の業界といえ
    各社特徴を出したり、差別化を
    意識しているように感じました。


    例えば、今回訪問した
    テレマーケティングエージェンシーの
    【NOVO1】社。


    年商150億規模の企業ですが、
    独自の取り組みを
    いろいろ行っていました。


    例えば、

    エージェント採用のシステムを
    独自で開発しており、

    応募の段階で
    web上でテスト行ったり、

    適正診断を行うことが可能だったり、

    入社前から、
    声のオーディションを行うなど、


    随時そのスキルに見合う人材を
    非常に効率的に管理しています。



    【USA800】社は
    ”エンプロイオーナーシップ”
    という思想があり、
    エージェントも自社株を持つ事を推進し
    一人一人がオーナーシップを持つように
    という思想でオペレーション
    をしています。






    ●総括

    今回複数のコールセンターを
    訪問して感じた事は

    米国のセンターと
    日本のセンターと比較すると、
    もちろん違いがあるものの


    米国の方が
    圧倒的に先を行っている
    という感じではなかった



    という事です。


    もちろん、
    在宅エージェントやシステム投資、
    合理的なオペレーションなどは
    さすがだと感じる部分はたくさんありました。

    でも、あるセンターでは、
    一切マルチ化を行わないと言っていました。
    専門性を強化する。とは言っていましたが、
    ひとつの仕事を極めるほうが簡単
    です。

    日本ではマルチ化、
    複数オペレーションを実行できる
    優秀なエージェントはたくさんいますし
    それを良しとしており、
    非常にエージェント自身が優秀
    だと思います。


    そう考えると、
    日本のエージェントの技術は
    非常に高いのでは?



    とも感じました。


    セントメディアでは、
    日本国内ではコールセンターに
    特化した人材派遣を展開していますが、
    米国でも、人材派遣会社を
    利用している事が分かりました。

    今後は日本国内に留まらず、
    米国、いずれその他のアジアへの進出も
    視野に入れたいと思っています。

    その際には、
    日本のいい部分をしっかり維持しながら、
    ローカライズも行ったサービスを
    提供できるように、引き続き
    調査やニーズ確認を行って行きたいと思います。






     

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